30 ژانویه
2024
سال بررسی: پنج روندی که بر خدمات بیماران در سال 2023 تأثیر گذاشت
توسط جاش مارش، معاون و مدیر کل دسترسی و پشتیبانی بیمار Sonexus، Cardinal Health.
سفر هر بیمار از طریق سیستم مراقبت‌های بهداشتی متفاوت است، اما بیمارانی که از داروهای تخصصی استفاده می‌کنند، نیاز به حمایت بیشتر با هزینه‌های بالا و غلبه بر موانع دسترسی دارند. برای بیماران تخصصی، ساده کردن دسترسی به مراقبت بسیار مهم است.
با نگاهی به سال 2023، در زیر پنج روند صنعت را معرفی می کنیم که تأثیر زیادی بر تجربه بیمار و ارائه دهنده داشته است. این روندها – برخی مثبت و برخی منفی – سفر بیمار را در سال گذشته شکل داده اند و بینشی را در مورد چگونگی تحول صنعت مرکز خدمات بیمار در سال جدید آینده ارائه می دهند.
ربات‌های چت دستیار دیجیتال انعطاف‌پذیری و کارایی را افزایش می‌دهند
در طول سال گذشته، چت ربات‌های دستیار دیجیتالی مبتنی بر هوش مصنوعی (AI) نقش مهمی در رفع موانعی که دسترسی بیمار به درمان‌های تغییر دهنده زندگی را طولانی‌تر و پیچیده‌تر می‌کنند، ایفا کرده‌اند. چت بات ها با کمک به انجام وظایف و ارائه اطلاعات بدون نیاز به برداشتن تلفن، امکان انعطاف در برنامه بیمار را فراهم می کنند.
این وظایف شامل پر کردن داده‌های بهداشتی از دست رفته، آپلود کارت‌های بیمه و پاسخ‌گویی به سؤالات مربوط به برخی خدمات در دسترس است، همگی در حین شبیه‌سازی مکالمه انسانی. بسیاری از مطب‌های پزشک، ربات‌های چت را ترجیح می‌دهند، زیرا می‌توانند با مرکز خدمات بیمار ارتباط برقرار کنند، بدون اینکه اختلال عمده‌ای در جریان کاری آنها ایجاد شود. این به ارائه دهندگان اجازه می دهد تا زمان بیشتری را به بخش های دیگر سفر سلامتی بیمار اختصاص دهند.
در دسترس بودن 24/7 ربات چت دستیار دیجیتال به بیماران و پزشکان انعطاف‌پذیری می‌دهد و تأثیر واقعی بر بهبود دسترسی بیمار و سرعت درمان دارد. کلید تجربه یک چت بات دستیار دیجیتالی موثر این است که اطمینان حاصل شود که این فناوری در مواقع لزوم توسط انسان نیرو می گیرد و در نتیجه تجربه بیمار متناسب با آن را به همراه دارد.
در مواردی که باید یک مسئله پیچیده‌تر برای مطب بیمار یا ارائه‌دهنده حل شود، یک عضو تیم زنده باید بتواند به طور یکپارچه از تعامل دیجیتالی استفاده کند. این تجربه همچنان می تواند به صورت مجازی از طریق ربات چت دستیار دیجیتال ارائه شود، یا می توان بیمار را از طریق تلفن وصل کرد.
برنامه های بودجه جایگزین مشکلاتی را برای دسترسی بیماران به داروهای تخصصی ایجاد می کند
به نظر می‌رسد برنامه‌های تامین مالی جایگزین (AFPs) با شناسایی و ایجاد ارتباط بین بیماران با فرصت‌های کمک مالی مفید هستند، اما این برنامه‌ها در واقع می‌توانند مانع دسترسی بیماران به درمان‌ها شوند. AFP موانع دسترسی بیشتری را برای بیماران ایجاد می‌کند و گاهی اوقات پوشش یک محصول تخصصی را در یک طرح بیمه تجاری پنهان می‌کند.
هنگامی که محصولی که قبلاً بیمه شده بود از طرح بیمار پوشانده می شود، AFP بیماران را به برنامه های رایگان کمک به بیمار (PAP) تحت حمایت سازنده هدایت می کند. PAP برای آن دسته از بیمارانی که بیمه ندارند یا به دلیل رعایت محدودیت های محدود فقر فدرال (FPL) تحت بیمه در نظر گرفته می شوند، ایجاد شده است تا به آنها امکان دسترسی بدون هزینه به داروهای تخصصی داده شود.
با سوق دادن بیماران بیمه شده فعال به این برنامه ها، AFP ها در واقع دسترسی به مراقبت از آن دسته از جمعیت های آسیب پذیرتر را که برنامه های PAP برای کمک به آنها طراحی شده اند، محدود می کنند. مراکز خدمات بیمار باید به تیم‌های داخلی خود در مورد نحوه شناسایی AFP و همچنین استفاده از تجزیه و تحلیل گفتار برای علامت‌گذاری خودکار بیمارانی که ممکن است تحت تأثیر منفی قرار گیرند، آموزش دهند تا اطمینان حاصل شود که مداخله انجام می‌شود. همانطور که شاهد رشد AFP به عنوان یک روند در سال 2023 بودیم، بیماران و ارائه دهندگان باید از اثرات منفی بالقوه آنها آگاه باشند.
هاب دیجیتال واقعی، اتوماسیون را با تعامل انسانی متعادل می کند
همین چند سال پیش، بسیاری از ارائه دهندگان خدمات بیمار به توهم یک هاب دیجیتال متکی بودند و نوید یک تجربه خودکار را بدون ارائه راه حل ها و خدمات واقعی که فرآیندهای قدیمی را ساده می کند، می دادند. در سال 2023، هاب دیجیتال واقعی شروع به کار کرد و سفر بیمار را از ابتدا تا انتها دیجیتالی کرد. زمانی که ارائه‌دهندگان از فکس برای ثبت‌نام بیماران استفاده می‌کردند، اکنون با ابزارهای دیجیتالی که به‌طور الکترونیکی ثبت‌نام را از طریق ارسال eRX مدیریت می‌کنند و ورود اطلاعات سلامت بیمار را خودکار می‌کنند، به آنها کمک می‌شود.
فرآیند زمانی آهسته و فشرده تأیید مزایای بیمه بیمار از طریق تلفن، اکنون با اتصالات مستقیم به پرداخت کنندگانی که همان اطلاعات را با کلیک یک دکمه بازیابی می کنند، جایگزین شده است. مجوزهای قبلی که به چندین فکس و تماس تلفنی نیاز داشتند، اکنون از طریق ابزارهای ePA ساده شده اند که به ارائه دهندگان اجازه می دهد تا به صورت الکترونیکی، مستقیماً به بیش از 90٪ پرداخت کنندگان ارسال کنند.
با این حال، هیچ رویکرد یکسانی برای دیجیتالی کردن سفر بیمار در هاب وجود ندارد. تفاوت این است که چگونه شریک مرکز خدمات بیمار نقاط را در سفر بین استفاده از ابزارهای دیجیتال و افزودن تعاملات انسانی به یکدیگر متصل می کند. ایجاد تعادل بین عناصر انسانی و فناوری، هاب را به یک تجربه دیجیتال واقعی تبدیل می کند که بر نیازهای فردی بیمار تمرکز دارد.
مدل هاب هیبریدی تولید کنندگان و ارائه دهندگان مرکز خدمات بیمار را متحد می کند
روند ادامه دار که در سال جاری با تولیدکنندگان دارو مشاهده شد، تمایل فزاینده ای است که مرکز خدمات بیماران خود را در یک مدل ترکیبی اداره کنند. برای اکثر تولیدکنندگان دارو، برون سپاری کامل خدمات بیمار و پشتیبانی به یک ارائه دهنده مرکز شخص ثالث منطقی است. با این حال، در سال 2023، شاهد افزایش تولیدکنندگان بیشتری بودیم که به دنبال راه حل مدل هاب هیبریدی بودند. چنین مدل ترکیبی انعطاف‌پذیری را برای سازنده فراهم می‌کند تا برخی منابع و فناوری را به پلتفرم خدمات بیمار بزرگ‌تر اضافه کند. این یک فرصت عالی برای تولیدکنندگان بوده است تا رویکرد عملی تری داشته باشند. این مدل تنها دسترسی بیمار به درمان‌ها را در سال آینده افزایش می‌دهد، زیرا ارائه‌دهنده مرکز و سازنده می‌توانند منابع و تخصص را برای ساده‌سازی و تسریع بیشتر سفر بیمار ترکیب کنند.
هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی مولد سفر بیمار را خودکار می کند
شکی نیست که هوش مصنوعی ژنرال و یادگیری ماشین قبلاً تأثیر مثبت و قابل توجهی بر سفر بیمار تخصصی در سال 2023 گذاشته است. همانطور که به سال 2024 نگاه می کنیم، همچنان شاهد تمرکز بیشتر بر هوش مصنوعی / ML برای خودکارسازی بیشتر سفر بیمار خواهیم بود. و اینکه چگونه می توان از انواع مختلف فناوری مبتنی بر هوش مصنوعی برای افزایش تجربه بیماران و ارائه دهندگان در مرکز خدمات بیمار استفاده کرد. ما در حال حاضر شاهد این بهینه‌سازی از طریق ورود ساده به بیماران، اتوماسیون گردش کار در نقطه مراقبت، آموزش بالینی از طریق ربات‌های چت دستیار دیجیتالی، و تجزیه و تحلیل گفتار هستیم که روندها یا خطرات کلیدی را که بیمار در سفر خود برای به دست آوردن با آن مواجه است شناسایی می‌کند. دسترسی به داروهای تخصصی خود مراکز خدمات بیمار حداقل باید بررسی کنند که چگونه AI/ML می تواند مراحل دستی غیرضروری را در عملیات داخلی خود و در محصولات و ابزارهای روبروی خارجی خود که بیماران و دفاتر ارائه دهنده را لمس می کنند، خودکار کند.
در سال جدید، هر پنج روندی که تأثیر زیادی در سال 2023 داشته اند، به تغییر تجربه بیمار و ارائه دهنده و نوآوری در نحوه گردهمایی همه سهامداران در سراسر اکوسیستم مراقبت های بهداشتی برای ارائه مراقبت از بیمار ادامه خواهند داد.