27 ژوئن
2023
فراتر از صورتحساب: افزایش تجربه پرداخت بیماران
توسط بیل اسمیتر، مدیر اجرایی CSG Forte Payment Systems.
هزینه‌های سالانه مراقبت‌های بهداشتی در ایالات متحده به بیش از 4 تریلیون دلار می‌رسد که مبلغی غیرقابل درک است و 25 درصد آن صرفاً هزینه‌های اداری است. بیماران و سازمان های مراقبت های بهداشتی به طور یکسان به سختی می توانند هر دلار را در میان هر چیز دیگری که صنعت مراقبت های بهداشتی مستلزم آن است، پیگیری کنند.
بین اشکال مختلف بیمه، مقررات عمومی و خصوصی که از ایالتی به ایالت دیگر می تواند متفاوت باشد، و ارائه دهندگانی که همه در یک موسسه نیستند، گاهی اوقات همه چیز به سادگی گم می شود. علاوه بر این، مانند هر صنعت دیگری، هرچه پول بیشتری خرج شود، پتانسیل بیشتری برای نقاط دردناک در طول فرآیند پرداخت و صورتحساب وجود دارد.
اغلب در مراقبت‌های بهداشتی، ارائه‌دهندگان و بیماران به طور یکسان کنترل چندانی بر هزینه‌های افزایش یافته ندارند، که منجر به مانده‌های معوق و پتانسیل بیشتر برای تقلب و خدمات اعتباری ناقص می‌شود.
در فضای مراقبت های بهداشتی، مهم است که به خاطر داشته باشید که وقتی با یک مشتری درگیر هستید، احتمالاً در لحظه ای حساس و آسیب پذیر از زندگی با شخصی در تعامل هستید. سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی افرادی که پرداخت‌ها را انجام می‌دهند «مشتری» نمی‌گویند، بلکه آنها را «بیمار» می‌نامند، و به دلیل موقعیت‌های متعددی که بیماران در آن قرار می‌گیرند، نحوه تعامل آنها با پرداخت‌ها نیز متفاوت است.
یک نفر ممکن است بیمار مادام العمر همان پزشک مراقبت های اولیه باشد، اما تنها یک تعامل کوتاه و سخت با یک پزشک مراقبت های فوری داشته باشد. آنها ممکن است فقط یک بار به متخصص مراجعه کنند تا به متخصص دیگری ارجاع داده شوند که در نهایت برای چندین سال به آن مراجعه می کنند. در همه شرایط، نوعی تعامل پرداخت مورد نیاز خواهد بود، و همه آنها کمی متفاوت به نظر می رسند.
علاوه بر استرس ناشی از موقعیت های پزشکی، پردازش پرداخت ها می تواند برای بیماران دردسرساز شود. سردرگمی بیماران یک عامل کلیدی در این است که چرا بیمارستان ها فقط تعداد کمی از بیماران را دریافت می کنند.
آنها اغلب صورت‌حساب‌های پزشکی خود را پرداخت نمی‌کنند، زیرا با میزان واقعی بدهی خود گیج می‌شوند یا نمی‌دانند چه گزینه‌های پرداختی در دسترس است. در واقع، 41٪ از بزرگسالان در ایالات متحده دارای نوعی بدهی مراقبت های بهداشتی هستند و 38٪ از بزرگسالان درمان پزشکی را به دلیل هزینه ها به تعویق می اندازند، که بار بیشتری را به وضعیت بسیار طاقت فرسا اضافه می کند.
در هرج و مرج سیستم مراقبت‌های بهداشتی، برای بیماران آسان است که احساس کنند از کنترل خارج شده‌اند و احساس می‌کنند که در حال گم شدن در این چرخه هستند. با شخصی‌سازی تجربه پرداخت‌ها و کار کردن با آنها از طریق انواع سناریوهای دشوار، می‌توانید اندکی از کنترل و آرامش را به بیمار برگردانید.
با این نوع آرامش، کنترل و استفاده روان، می‌توانید روابط بلندمدتی با بیماران به همان روشی که با مشتری در هر صنعت دیگری برقرار می‌کنید، ایجاد کنید.
سه ملاحظات اصلی: انعطاف پذیری، شخصی سازی و آسیب پذیری
هنگامی که صحبت از صنعت مراقبت های بهداشتی می شود، سفرهای بیمار بسیار مهم تر از هر نوع صنعت دیگری است. در سناریوهای مراقبت های بهداشتی، هرگز آسان نیست که بدانیم در آینده چه اتفاقی می افتد، بنابراین داشتن یک سفر منعطف که هم فعال و هم شخصی باشد، کلیدی است.
از آنجایی که بیماران مشتریان معمولی نیستند که با ساعات خرید تعیین شده سر و کار داشته باشند، انعطاف پذیری می تواند به سادگی اجازه دادن به بیمار به هر نحوی که راحت تر است پرداخت کند، یا به پیچیدگی داشتن نمایندگانی آگاه در خدمات بیمار حتی در ساعات تعطیل. صنعت مراقبت های بهداشتی 24/7/365 است، و هیچ راهی برای برنامه ریزی برای زمانی که ممکن است نیاز به “خرید” مرتبط با سلامت داشته باشید وجود ندارد.
شخصی سازی نیز حیاتی است. هیچ چیزی به اندازه پرداختن به سلامت خود شخصی نیست، و تجربه پرداخت های بیمار باید منعکس کننده آن باشد. لمس شخصی برای هر سفر می‌تواند شامل ارتباط مداوم، صورتحساب شخصی، فرآیندهای اسناد بایگانی شده ساده و موارد دیگر باشد. برای مثال، Boomers به سمت پرداخت های وب سایت با استفاده از لپ تاپ یا رایانه های رومیزی روی آورده اند، و Millennials و Gen Z پرداخت های موبایلی یا کیف پول های دیجیتال را ترجیح می دهند.
این اولویت فیزیکی در مقابل دیجیتال می‌تواند به روشی که بیماران ترجیح می‌دهند صورتحساب و یادآوری‌های صورتحساب خود را دریافت کنند نیز گسترش یابد. اگر به اولویت‌ها توجه نمی‌کنید، در صورت وجود یک راه‌حل ساده، تجربه پرداخت را به‌طور غیرضروری دشوار می‌کنید. علاوه بر این، بیماران باید بتوانند در صورت نیاز یا در صورت تغییر ترجیحاتشان، بین روش‌ها جابجا شوند.
حتی اگر بومرها در حال حاضر صورتحساب کاغذی و پرداخت‌های آنلاین را ترجیح دهند، این ممکن است همیشه تغییر کند و آنها باید گزینه شخصی‌سازی را حفظ کنند.
یک بیمار که از طریق یک تجربه مراقبت های بهداشتی حرکت می کند ممکن است از بسیاری جهات احساس آسیب پذیری کند، و نگرانی در مورد پرداخت و امنیت مالی خود نباید آسیب پذیری دیگری باشد. بسیاری از مؤسسات مراقبت‌های بهداشتی از سیستم‌های قدیمی استفاده می‌کنند که بیماران را نگران می‌کند که اطلاعات مالی دقیقاً به کجا می‌رود، و ممکن است پس از هر چیز دیگری که نگران آن هستند، به ذهن آنها بیفتد.
پرداخت ها باید سریع، ایمن و به راحتی قابل دسترسی باشند و همچنین با PCI و HIPPA سازگار باشند. قول امنیت پایدار در پیشاپیش حداقل کاری است که یک سیستم پرداخت بیمار می تواند انجام دهد و راه طولانی را برای کاهش نگرانی های بالقوه کمک خواهد کرد.
وجه مشترک همه این جنبه‌ها، هدف آسان‌تر کردن شرایط سخت‌تر است، نه سخت‌تر کردن، و ایجاد حس شنیدن و دیده شدن در بیمار. در ترسناک‌ترین، آسیب‌پذیرترین یا فقط ناامیدکننده‌ترین لحظه‌ی یک فرد، تجربه پرداخت نباید بر روی پشت شتر (یا بیمار) باشد.
سفرهای پرداختی باید بدون استرس باشد و به جای برعکس، به هر آنچه که بیمار نیاز دارد باشد، تجربه بهتری برای بیماران و موسسات پزشکی ایجاد کند.